稻盛和夫说，“一个帮自己父母洗碗都不愿意的人，却一心想去拯救世界；一个连自己都无法控制的人，居然想去管理别人；一个连夫妻关系都处理不好的人，却梦想着去当人生规划师。一个不懂自渡的人，怎么可以去渡别人。”

我想说的是，一个自己的员工都不爱的企业老板，你想让他去爱客户，天天奉行所谓“客户至上”，是真的吗？一个克扣员工的老板，你想他的捐助慈善有多少真善？

一些所谓“企业文化”专家导师之类的家伙，天天鼓吹“客户******”，鬼才相信他们不是“金钱******”呢！

在企业里，真正摆在老板心中的“******”，唯有员工也只能是员工，才是正确的取向！

因为企业的产品是员工做的，企业的服务是员工的付出，企业的口碑、品牌、竞争力，无不是员工创造的，员工是和你老板一起创业、打拼的，是陪着你吃苦，陪着你经受折磨，陪着你迎来胜利，陪着你哭，陪着你笑。不把员工放在******位的老板，绝不是好老板；客户考察一个企业老板是否靠谱，绝不会看你“企业文化”口号里的“客户至上”，当客户知道你对员工很刻薄的时候，他无法相信你会对“客户”真的“至上”，他会认为，你把“客户”捧得高高在上，无非是在乎客户的生意和客户口袋里的银子！

“员工至上”永远是企业特别是企业家老板应该奉行的******原则！

本期分享七八年前写的一篇随笔《漫谈“员工至上”》，旨在引起大家探讨，请方家指正。

漫谈“员工至上”

徐习军

1 企业文化是在企业长期的生产经营活动中形成和发展的，企业文化理念的发展也是伴随着企业的经营理念而发展的。经过30多年的发展，中国的企业普遍建立了具有自己独特内涵的企业文化，以海尔、华为等为代表的中国*********的企业，成为中国企业文化的样板。

众所周知，企业的经营经历了生产观念、产品观念、营销观念等一系列理念的进步。特别是“市场营销观念”的出现，使企业经营观念发生了根本性变化，企业开始注重买方需要，考虑如何通过制造、传送产品以及与最终消费产品有关的所有事物，来满足顾客的需要，在营销观念支配下，企业文化理念奉行“顾客导向”“顾客至上”理念，这种理念是一种以顾客需要和欲望为导向的哲学，是消费者主权论在企业市场营销管理中的体现。虽然此后的企业经营理念向着“社会市场营销观念”“全营销”等观念发展，但是企业文化核心理念“顾客是上帝”不仅没有变，甚至做到了极致。　

企业将客户（市场）摆在******位这的就是******的选择吗？答案显然是否定的。事实上，真正实现企业发展的并非市场，而是自己的员工，“员工至上”才是企业的不二选择。 

2 传统的“顾客至上”理念，既是因为市场经济条件下企业盈利必须依赖市场，更是由商品经济社会的属性所确定的。

企业要想发展，必须把商品（服务）卖出去，有顾客才有市场，这是头等大事。通过顾客买走商品，资金回笼，使得再生产的经济循环得以实现。从这个意义上讲，顾客（市场）是企业的“衣食父母”。顾客最了解市场了解用户，对企业的产品和服务质量，顾客是最有发言权的，因而，顾客也是企业产品和服务质量的裁判员。此外，而在市场经济条件下，企业生产什么产品、产量的确定以及提供什么样的服务，都要通过市场信息来为企业提供决策，而顾客恰恰处在市场******线，他们对市场需求最了解，可以给企业提供十分准确适用的信息，处理好顾客关系，则顾客就成了企业******的市场信息员。

仅仅基于顾客是企业的“衣食父母”、企业产品和服务质量的裁判员和市场信息员这三个方面，对于企业来说足以让顾客理所当然地成为企业的“上帝”，因而企业以“顾客至上”指导企业运行，应该说也算是一种无奈的选择。然而，“顾客至上”只是企业的生存之道，并非发展之道。

3 企业坚持以“顾客至上”为企业的经营理念是无可厚非的，企业要生存、要成长，顾客无疑是企业必不可少的最重要的参数之一。

企业应该都会记得，最早对“顾客是上帝”理念提出两条著名阐释的是沃尔玛。沃尔玛就是这样训练员工的：

******条：顾客永远是对的；

第二条：顾客如有不对也按照******条办理。

但是，在经济全球化的今天，企业的“市场经营”理念向着“企业发展”理念转变的背景下，仍然坚持“顾客至上”，将顾客当上帝，那就永远摆不脱“顾客永远是对的”的桎梏。

因而，在“各领风骚三五年”的今天，企业需要对“顾客至上”进行一些必要的反思。企业究竟应该把“谁”放在******位，确属艰难的定位，但是有个朴素的道理岁都明白：如果把企业作为一个家，员工就是家庭的“孩子”，你连自家的孩子都不重视，谁能相信你能重视顾客！自家的孩子都没有“服务”好，你这个家庭能服务好社会？  

4 “顾客至上”是从企业经营角度提出的一种理念，并非是一种发展理念。市场固然是企业生存发展的基础，而且是重要基础，但是，回视市场经济发展这些年来的现实，可以发现一个问题，有多少曾经在市场上叱咤风云的企业早已寿终正寝，且不说兰德集团的兴衰，也不说市场占有率极为鼎盛的诺基亚的衰落，在如今“各领风骚三五年”的市场环境下，把企业的命运系之于“顾客”（市场），绝不是一种明智的选择，甚至可以说是一种没有发展战略的短视行为。说到底，企业要生存成长需要有自己的的核心竞争力，企业要发展必须有自己的战略定位。 

市场只是企业发展可以利用和必须利用的载体，企业要发展必须靠自己的核心竞争力去引导市场、创造市场，300多年的“同仁堂”从不跟风市场，考忠诚的员工坚持做自己的“良心药”，让市场跟着“同仁”堂走。要能做到左右市场，关键在于有自己的核心产品、核心品牌、核心价值观，说到底有自己的核心员工和核心文化。所以，“员工至上”是企业从经营理念上升到发展理念的一种转变。  

5 顾客（市场）只是企业发展的一个参数，并不是全部，更不是企业发展的核心。企业发展的核心是企业文化，是将企业文化深刻领会并落实于行动的员工。如果企业以市场为中心，跟着市场转，市场需要什么产品企业就生产什么产品，换句话说市场什么产品好卖、卖什么赚钱就生产什么，那么这样发展下去会出现什么结果你呢？不妨假设一下：如果市场上低成本制作的产品好卖那就去生产低劣产品，如果市场上假冒产品有需求且赚钱企业就去生产假冒产品，如果……这样的结果是可想而知的。

也许有的人会以竞争为由跟着市场走，竞争是什么？竞争就如同跑马圈地，把暂时没主的或者弱者的地圈到自己名下，其实质是要靠“巧取”和“豪夺”，如果企业把这样的“顾客（市场）”放在企业经营的******位，那么这样的“竞争”就必然会变异成坑蒙拐骗。大家知道，市场规则是靠利益支撑的，利益发生变化，市场则必然变化。企业发展中最不稳定也最不可靠的因素恰恰是市场。

企业能把这最不可靠的因素放在******位吗？

6 客户与企业的合作也是基于利益基础的，你的产品（服务）满足了客户的影利需求时，客户会把你作为上帝；当你的产品或服务不能比其他企业给客户带来更多的利益时，客户会毫不犹豫地转向你的竞争对手。很多企业在做得很好的时候，高朋满座，客户围绕着企业转；当企业遇到发展困难的时候，却很少听说有客户向你伸出援助之手。

因此我们认为，作为企业发展的一个参数、一个不可靠的参数——市场（顾客）是不能摆在企业的******位的，更不能奉为“上帝”，决定企业发展的核心要素并不仅仅是顾客（市场）、也不仅仅是产品（服务）、更不是只有赢利才叫发展！

企业发展的实质在于有好的产品、好的品牌、好的策略，这些都是企业的员工

创造出来的，企业发展真正的核心要素是好的企业文化，优秀的企业员工！

7 企业要想发展，必须为社会生产优良的产品、提供优质的服务、创建优秀的品牌、形成共同的核心价值观！而这一切并不是市场赐给你的，也不是客户帮助你，恰恰是靠企业员工的共同努力二获得的，与顾客（市场）这些外在条件虽有一定的关系但不是很大。

员工是企业发展的******要素，这也符合最朴素的道理：事情都是人做出来的，企业发展壮大是靠员工干出来的。每一个企业成长发展的实践都已证明，员工才是企业的核心竞争力，是企业发展的******要素。员工与企业共生存、共成长、共发展，都企业的感情是真挚的，不是客户那样靠利益维系的。对企业发展最为关心的一定是企业自己的员工，一个企业构建企业核心文化的也一定是自己的员工。

8 要确立“员工至上”理念，必须真正领会和把握“员工至上”理念的内涵和价值指向。

所谓“员工至上”，就是企业将员工摆在企业所有发展要素的******位。在企业运行每一个环节的决策，在考虑社会效益和经济效益的时候，都要优先考虑是否符合员工的利益；要比对待客户还要更加忠实地对待员工。

“员工至上”理念是企业形成共同愿景的前提和基础。这是由企业发展的本质所确定的。企业将员工作为企业发展的******要素，通过企业文化所形成的企业内部的文化氛围和价值导向，对员工能够起到精神激励的作用，将职工的积极性、主动性和创造性调动、激发出来，把人们的潜在智慧诱发出来，使员工的能力得到充分发挥，提高各部门和员工的自主管理能力和自主生产经营和服务能力。  

9 企业文化反映出时代精神，它必然要与企业的经济环境、政治环境、文化环境以及社区环境相融合。“员工至上”理念是企业文化的核心要义，也是企业长久发展的基础策略。

一个优秀的企业能够长久生存下来，最主要的条件并非结构形式或管理技能，而是企业信念的精神力量，以及这种信念对于企业的全体成员所具有的感召力。

企业文化是一种以人为本的文化，最本质的内容，就是强调人的理想、道德、价值观、行为规范在企业管理中的核心作用，强调在企业管理中要理解人，尊重人，关心人，注重人的全面发展，用愿景鼓舞人，用精神凝聚人，用机制激励人，用环境培育人。

每个企业都有其独特的文化淀积，这既是由企业的生产经营管理特色、企业传统、企业目标、企业员工素质以及内外环境不同所决定的，更是由企业******活力的要素——人的努力创造、积累、传承、弘扬的结果。

10 企业确立“员工******”理念与传统的“顾客至上”并不矛盾，相反，“员工******”恰恰能保证“顾客至上”目标的实现。

几乎所有的企业都设立客户关系管理中心，实施顾客分类管理并为客户提供优质服务，然而，如果不把维护客户关系、提供客户服务的员工放在******的位置上，又怎能提供好的服务？再比如，送一份5元钱的外卖，为了确保准时送到，还要坐出租车，我们是否需要为这种服务精神喝彩？事实上，顾客有时候的要求也是无理的。如果在顾客面前，员工必须矮人一等，必须抛弃自尊，他们又如何能够提供一流的服务？对企业来说，“员工******”理念的提出，非但没有否定与弱化“顾客至上”，反而是对“顾客至上”的一种更深层次的理解，对“顾客至上”目标的实现提供了很好的保障，比起“顾客至上”的理念来说，“员工******”更具有现代意味。 

因此说，“员工至上”理念的价值与企业发展的核心价值观是一致的，是党中央提出的构建和谐社会发展理念的具体落实。

11 企业确立“员工至上”理念必须要将这一理念贯穿于企业发展的时间，就必须找准“员工至上”的实践路径。

企业是一个有机的统一整体，人的发展和企业的发展密不可分，企业的管理和决策，要把员工利益放在首位。在企业的制度建设、战略制定、发展决策等方面必须让员工参与，考虑员工的经济利益和发展利益。因为企业的发展与员工个人的生存、成长、发展生死攸关。优秀的企业总是要将企业目标与员工的个人目标有机融合的，引导企业职工把个人奋斗目标融于企业整体目标之中，追求企业的整体优势和整体意志的实现。

通过企业文化，培养企业员工的发展意识和社会责任感，使企业与社会广大群众实现共富共赢。 

12 企业价值观与企业精神，能够为企业提供具有长远意义的、更大范围的发展方向，为企业在市场竞争中基本竞争战略和政策的制定提供依据。遵循“员工至上”理念，构建员工认同的企业价值观以及价值导向与行为导向，是企业发展的根本所在。

随着知识经济和经济全球化的发展，企业之间的竞争越来越表现为文化的竞争、人才的竞争，员工对企业的生存和发展的作用越来越大，成为企业竞争力的基石和决定企业兴衰的关键因素。建立全体员工认同企业目标，并把自己的人生追求与公司的目标相结合，帮助员工了解公司的政策；调节人与人之间、个人与团队之间、个人与公司之间的相互利益关系。从而形成文化对企业员工的行为的引导和约束。

13 企业一旦构建了良好的企业文化，就可以通过企业价值观的提炼和传播，让一群来自不同地方的人共同追求同一个梦想。这就是企业文化凝聚员工的归属感，激发员工的责任感、使命感。

无论是什么企业都有它的责任和使命，企业使命感是全体员工工作的目标和方向，是企业不断发展或前进的动力之源。无论是企业的决策者、管理人员还是全体员工对企业都有一种责任意识、危机意识和团队意识，员工清楚地认识企业是全体员工共同的企业，才会激发出为企业拼命奉献的精神力量。这一点，绝不是市场能赋予得聊得，更不是任何一位顾客所能做到的。员工，只有员工，才是企业发展的可靠动力。 

14 赋予员工的荣誉感、实现员工的成就感，让员工在企业里有更多的获得感和幸福感，是企业“员工至上”理念的现实体现。

企业把员工摆在******位，能促进员工在自己的工作岗位，工作领域，多做贡献，多出成绩，多追求荣誉感，企业何愁不繁荣。因为，一个企业的繁荣昌盛关系到每一个公司员工的生存、发展，企业繁荣了，员工们就会引以为豪，会更积极努力的进取，荣耀越高，成就感就越大，越明显。

早在十几年前，杰克缝纫机公司就奉行“员工至上”理念，无论是来自清华的高材生还是乡村来的打工仔，在杰克企业都能感受的家的温暖，在杰克公司工作本身就能获得一份“荣耀”，这源于杰克以人为本、员工至上的发展理念。从“科技杰克”到“人本杰克”，让企业得到了飞跃发展。 

15 创新既是时代的呼唤，又是企业文化自身的内在要求。优秀的企业文化往往在继承中创新，随着企业环境和国内外市场的变化而改革发展，引导大家追求卓越，追求成效，追求创新。

很多企业都在遵循关怀员工的策略，实施“共建平台、汇聚精英、创造财富、成就同事、服务社会、造福人类”的企业经营理念。世界知名的美国联合包裹公司亚洲区总裁都轻型低认识到：“企业照顾好员工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司利润。”最早的股东价值拥护者之一的杰克·韦尔奇也改变了自己的观念：“股东价值是世界上最蠢的理论。股东价值是一种结果，而不是一种战略……你主要依靠的是你的员工、你的客户和你的产品。”

“员工至上”是创新时代对企业发展理念的更新，企业把关怀带给员工的同时，员工就会将这种关怀带给社会，不断的传递爱心，将这种爱心从一个人身上传到另一个人身上，汇聚成一股强大的社会暖流。